POLÍTICA DE ENVÍOS, CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y RETRACTOS

 

i.            OBJETO

La presente Política de Envíos, cambios, devoluciones y retractos tiene por objeto establecer las condiciones, procedimientos y reglas que regulan el procesamiento, despacho, transporte, seguimiento y entrega de los productos comercializados por GRUPO DYV S.A.S. a través de sus canales oficiales de comercialización, con el fin de garantizar un proceso logístico transparente, eficiente y conforme a la normativa vigente en materia de protección al consumidor.

Esta Política hace parte integral de los Términos y Condiciones del Sitio Web y será de obligatorio cumplimiento para GRUPO DYV S.A.S. y para los consumidores que adquieran productos a través de los canales oficiales de venta.

 

ii.           ÁMBITO DE APLICACIÓN

La presente Política será aplicable a todas las órdenes de compra realizadas a través del sitio web www.divaskin.co y demás canales oficiales de comercialización administrados por GRUPO DYV S.A.S., desde el momento en que la orden de compra sea confirmada hasta la entrega efectiva del producto al consumidor o la finalización del proceso logístico, según corresponda.

Las disposiciones aquí contenidas regulan las condiciones relacionadas con la cobertura del servicio, procesamiento de pedidos, costos de envío, tiempos de entrega, obligaciones del consumidor, actuaciones del operador logístico, novedades en la entrega y demás aspectos inherentes al proceso de despacho de los productos.

En lo no previsto en la presente Política, serán aplicables los Términos y Condiciones del Sitio Web, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) y las demás disposiciones legales que resulten aplicables.

iii.        DESPACHO Y ENTREGA DE PRODUCTOS: 

Los productos serán despachados a la dirección indicada por el comprador durante el proceso de compra.  El sitio web proporcionará información detallada sobre el costo del despacho.

Antes de ingresar la solicitud de compra, podrás consultar, en la publicación de cada producto en específico, el costo del despacho se visualiza de forma desglosada del valor del producto, así como los lugares de entrega disponibles y el rango de tiempo que tardará el despacho o entrega. 

Los despachos serán direccionados al operador logístico aliado quien generará la guía de seguimiento del estado del pedido donde podrás visualizar en tiempo real la etapa en la que se encuentra tu paquete y la transportadora asignada para la entrega, la guía será enviada al correo electrónico que registraste, en caso de no recibirla puedes dirigirte a nuestras líneas de atención virtual. 

El plazo de entrega variará según el destino del pedido y las políticas establecidas por la empresa transportadora. Dichos tiempos son estimados y no constituyen una garantía absoluta. 

Es muy importante que ingresar la dirección de envío de manera completa y exacta para que tu pedido sea entregado sin inconvenientes. Si no contamos con cobertura de transporte o logística al lugar al que quieras despachar un producto que quieras comprar, el Sitio no te dejará finalizar la solicitud de compra y te informará que tu pedido no puede ser entregado en la dirección solicitada. 

Para realizar la entrega de tu pedido de manera correcta y oportuna en el domicilio que hubieres indicado: 

        i.            Es posible que el transportista a cargo te contacte al número telefónico que hubieres indicado al registrarte. 

 

      ii.            En el evento, de que nos suministres una dirección errada o incompleta, deberás contactarte de inmediato a través de los canales dispuestos por Divaskin. 

 

    iii.            Sin embargo, si no se logra realizar el cambio de dirección Divaskin no se hará responsable de lo ocurrido con el paquete ni podrá generar el reembolso del dinero pagado. Por lo anterior, es muy importante que, al momento de realizar tu pedido, revises con atención los datos suministrados. 

 

    iv.            Tener cuenta que, como medida de seguridad, el repartidor podrá tomar una fotografía de tu pedido, fachada del domicilio, portería o prueba de entrega, según corresponda. e. Si no se logra realizar la entrega por razones ajenas a la transportadora, el Sitio intentará contactar al cliente, para coordinar la entrega del producto o realizará un nuevo intento de entrega. Durante los siguientes días posteriores al primer intento, se realizará un segundo intento de entrega en el domicilio, en caso que nuevamente no se logre la entrega, sujeto a la disponibilidad de la empresa de transporte, la orden se cancelará y se procesará el reembolso del valor total pagado del producto por el Cliente. 

TIEMPO DE ENTREGA: 

El tiempo de entrega de los productos está sujeto a la verificación de la disponibilidad del producto en la ciudad de destino y la confirmación del proceso de compra. 

Estos tiempos son estimados y pueden variar por imprevistos logísticos, situaciones de fuerza mayor, eventos naturales o alteraciones del orden público, en caso de presentarse se notificará al cliente de forma oportuna sobre dicha situación. 

Estos tiempos de referencia serán ajustados en temporada navideña y Semana Santa; para lo cual los tiempos serán suministrados por el aliado logístico.

ENTREGAS EL MISMO DÍA DE LA COMPRA: 

Si en el momento de la compra hay disponibilidad en las bodegas de nuestro operador logístico ubicadas en Cali, Medellín, Bogotá, Barranquilla y ciudades aledañas, los compradores en estas ciudades podrán recibir su pedido el mismo día. Información que se podrá visualizar al momento de la compra y podrá ser escogida por el cliente. 

 

DATOS A TENER EN CUENTA CON LA ENTREGA DEL PEDIDO: 

        i.            Al momento de recibir el pedido, se recomienda verificar que los productos correspondan a los adquiridos y que se encuentren en perfectas condiciones antes de aceptar la entrega.

 

      ii.             El operador logístico al momento de realizar la entrega solicitará: El nombre completo y número de documento de identidad de quien recibe el pedido.

 

    iii.            Como medida de seguridad, el operador logístico podrá tomar una fotografía del paquete en la entrada del domicilio. 

 

    iv.            En caso que el cliente rechace el pedido por razones ajenas a la responsabilidad de GRUPO DYV S.A.S, el costo del envío no será reembolsado. 

 

      v.             GRUPO DYV S.A.S no será responsable por los errores causados en la entrega, cuando la dirección registrada por el Cliente no sea precisa y correcta. 

 

    vi.             La guía de envío se genera automáticamente por lo cual, no es procedente cambios o modificaciones en direcciones posteriores a la compra, de modo que si el cliente digita la dirección incorrectamente se debe cancelar la guía realizada y el cliente debe asumir otro costo de envío. 

 

  vii.             Las transportadoras no están obligadas a realizar una llamada antes de la entrega, por lo cual, el cliente debe estar pendiente de su pedido desde el momento de la compra. 

iv.         PROCESO PARA DEVOLUCIONES Y GARANTIA. 

Si presenta novedades con su pedido, como un producto diferente al solicitado, incompleto, daños o averías, el cliente deberá reportar la incidencia a través de los canales de atención habilitados, siguiendo los plazos y condiciones establecidos en los Términos y Condiciones. El proceso ingresará a verificación del área encargada conforme a nuestra política de devolución y garantías. 

Nuestra prioridad es que te sientas contento y satisfecho con las compras que realizas. También, nos interesa que tengas la tranquilidad y sientas nuestro respaldo en todo momento. 

v.           GARANTÍAS 

Conforme a las políticas internas de la compañía y en el objetivo principal del cumplimiento normativo, nos ajustamos a lo señalado en el Estatuto del Consumidor colombiano, en su título III, “Garantías”. 

GARANTÍA LEGAL

Si tu producto presentaré fallas o defectos por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos podrá generar derecho a la garantía legal. 

I. Calidad de un producto: Es la condición en que un producto cumple con las características 

inherentes y atribuidas por la información que se suministre por él. 

II. Idoneidad de un producto: La idoneidad es una aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido comercializado e informadas al consumidor.

 III. Seguridad de un producto: Es la condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores 

TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL

El término de la garantía de idoneidad de los productos ofrecidos en El Sitio será de sesenta (60) días calendario, el cual empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor. 

El termino de garantía para calidad del producto será de cinco (05) días calendario, a partir de la entrega del producto. Para efectos de esta garantía se entienden, los defectos de fabricación, envase, empaque, productos recibidos en mal estado o con alteraciones físicas. 

El termino de garantía para seguridad del producto será de sesenta (60) días, a partir de la entrega del producto, para efectos de dicha garantía, se entiende reacciones adversas atribuibles al producto, con su respectivo sustento. 

PROCEDIMIENTO PARA ACTIVAR LA RUTA DE GARANTÍA.

El cliente deberá notificar en el término legal estipulado anteriormente, por los canales oficiales de la empresa, indicados en este Sitio. La solicitud debe estar acompañada de: 

I. Información de titular de la venta 

II. Soporte fotográfico y de video de la novedad manifestada 

III. Número de lote del producto adquirido. 

IV. Presentar copia o número de la factura de venta. 

LA GARANTÍA NO APLICA CUANDO:

I. El producto ha sido abierto, manipulado o usado. 

II. El deterioro es resultado del mal uso o almacenamiento por parte del consumidor. ´

III. El término de garantía ha expirado. 

IV. Ninguna garantía aplicará cuando se trate de un acto o hecho imputable al cliente, como el uso indebido del producto o desatención de las instrucciones de uso informadas en el producto, fuerza mayor o caso fortuito. 

OPCIÓN DE SOLUCIÓN Y TIEMPO DE RESPUESTA

Una vez se verifique la procedencia de la garantía, la empresa ofrecerá una de las siguientes opciones: 

V. Cambio del producto por uno nuevo de iguales características. 

VI. Nota crédito por el valor del producto para redimir en una próxima compra. VII. Devolución del dinero (en los casos que no sea posible el cambio).

El tiempo para dar respuesta a una reclamación por garantía corresponde a quince (15) días hábiles, contados a partir del momento en el cual, el cliente puso a disposición el producto. 

***En caso del producto DIVALASH, cuyo objetivo es la estimulación del crecimiento de las pestañas, la Empresa NO promete un crecimiento específico, los videos y casos de éxito corresponden a imágenes de referencia del producto, sin embargo, cada persona tiene factores propios que podrán ocasionar el crecimiento de forma exitosa o de forma desfavorable. *** 

CASOS REACCIONES ADVERSAS: 

En caso de que el consumidor manifieste haber experimentado una reacción adversa derivada del uso del producto, se aplicará el siguiente procedimiento conforme a lo dispuesto en la normativa vigente de protección al consumidor: 

• El consumidor deberá remitir una descripción detallada del evento adverso, acompañada en la medida de lo posible, de documentación probatoria, tales como informes médicos, fotografías u otros elementos pertinentes que permitan la evaluación objetiva del caso. 

• La empresa podrá proceder al retiro del producto para su análisis técnico, cuando así se estime necesario, a fin de determinar la causa del incidente reportado. 

• En caso de que, tras el análisis correspondiente, se determine que la reacción adversa es atribuible al uso normal del producto conforme a las instrucciones de uso proporcionadas, el consumidor tendrá derecho a la restitución del valor pagado, en virtud de la garantía legal aplicable. 

Parágrafo: Las reacciones adversas originadas por condiciones de hipersensibilidad individual o particular del consumidor no se considerarán, en ningún caso, como una falla de calidad del producto. No obstante, dichas situaciones podrán ser objeto de análisis y gestión a través del canal de atención al cliente, a través de PQRS. 

GARANTÍAS A CARGO DE LA EMPRESA

Garantía Por envió a dirección incorrecta: Cuando el operador logístico interno haya entregado en una dirección diferente a la brindada por el cliente al momento de la compra, la empresa realizará el envío al destino correcto, es importante aclarar que no se realizarán envíos extras por equivocaciones provenientes del cliente ya que deberá asumir un producto adicional. 

Garantía por envío de producto incorrecto: Cuando se evidencie que se entregó un producto incorrecto al adquirido por el cliente se procederá con la reposición del producto correcto, siempre que se notifique en los 3 días siguientes a la compra. Una vez radicada la solicitud se iniciará la ruta de garantía que consta de tres etapas: 

1. Etapa de revisión: El departamento de servicio al cliente realizará la recepción de la solicitud, verificará si cumple con los requisitos para el trámite y revisará los documentos y evidencias presentadas, se proporcionará respuesta dentro de los términos de ley de 15 días hábiles posteriores a la radicación de la solicitud, en caso de requerir más tiempo por inspección

técnica de laboratorio será informado al cliente con antelación. 

2. Etapa de aprobación: Se informará al cliente por medio de nuestros canales de contacto sobre la aceptación o negación de la solicitud y el trámite a continuar para efectuar y dar por terminada la ruta de garantías. 

3. Etapa de negación: Se informará al cliente por medio de nuestros canales de contacto la negación de la solicitud con una justificación clara, se le brindarán alternativas (descuentos etc.) y se dará cierre al caso. 

CANALES PARA REPORTES O RECLAMACIONES: 

Correo electrónico: servicioalcliente@dyv.com.co 

Teléfono: +57 316 380 82 31. 

VI. DERECHO DE RETRACTO: 

De acuerdo al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 el cliente podrá hacer uso de su derecho de retracto dentro de los primeros cinco días hábiles contados a partir de la recepción del producto. El producto deberá estar en las mismas condiciones de entrega y ser devuelto por los mismos medios en que lo recibió, por lo tanto, los costos de transporte serán cubiertos por el cliente. 

El usuario deberá informar por los canales de atención su intención de retracto y el departamento de servicio al cliente, se pondrá en contacto para verificar la siguiente información: 

i.  Cuando el producto no se recibió: Si el cliente no ha recibido el producto, se cancelará la guía de envío y se procederá con la devolución del dinero o la cancelación del crédito, dependiendo del medio de pago utilizado, es importante tener en cuenta que el proceso de cancelación del envío depende de los términos del operador logístico (transportadoras) por lo cual, los términos de cancelación de envío son de 5 a 8 días hábiles para que la compañía pueda continuar con el reembolso. se descontará del valor a devolver el costo del envío realizado 

ii.  Cuando el producto ha sido recibido: Si el cliente ya ha recibido el producto, la empresa pondrá a disposición del cliente el sistema de envíos para recolectar el producto y el cliente deberá asumir los costos de fletes por envío de producto y recolección del mismo. 

El departamento de servicio al cliente, se pondrá en contacto con el cliente para compartir el rótulo o guía de recolección del producto y el cliente deberá imprimir el rótulo y pegarlo al paquete para que la transportadora pueda pasar a recoger, si la transportadora pasa y no se encuentra listo el paquete con el rótulo se deberá programar otro envío el cual, debe ser asumido por el cliente. 

Una vez que se verifique que el producto ha llegado en perfecto estado completamente sellado a las bodegas, se procederá con la devolución del dinero o la cancelación del crédito, según el medio de pago utilizado.

VIII. DEVOLUCIONES DE DINERO 

De acuerdo al artículo 47 de la Ley 1480 del 2011 y el artículo 2.2.2.51.8 del decreto No. 587 del 2016, el trámite de reversión del pago consta con un término de treinta (30) días calendario. 

De acuerdo a los escenarios expuestos anteriormente se procederá con la devolución de dinero, teniendo en cuenta el medio de pago utilizado por el cliente: 

NACIONALES 

CREDITO ADDI: La empresa realizará la cancelación del crédito total o parcial directamente con la entidad ADDI y compartirá al cliente soporte del proceso realizado, el cual, el usuario podrá confirmar con la plataforma de crédito. 

DEBITO ADDI/ TRANSFERENCIAS BANCARIAS/ CORRESPONSALES/ LINK PSE/ PAY VALIDAD: El cliente deberá compartir certificado bancario a la empresa para realizar reembolso a la cuenta bancaria del titular de la compra (El certificado bancario debe ser exclusivamente del titular de la compra o de quien haya realizado el pago). 

INTERNACIONALES 

STRIPE: La empresa realizará el reembolso por medio de la plataforma, por lo cual, el dinero se reversará al medio de pago que utilizó el cliente para la compra y la empresa compartirá al cliente el soporte del proceso realizado, es importante informar que los términos para que el cliente vea reflejado el reembolso depende de la plataforma de pago. 

IX. REVERSIÓN DE PAGO: 

De acuerdo con lo establecido en el Decreto 587 de 2016, que reglamenta el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, los consumidores tienen derecho a solicitar la reversión de pagos realizados mediante  tarjeta de crédito, débito u otros medios electrónicos en compras efectuadas a través de canales digitales, como Internet, PSE, Call Center, televentas o tiendas virtuales. 

¿En qué casos procede la reversión de pago? 

● Cuando el consumidor detecta que ha sido víctima de un fraude en la transacción. 

● Cuando se ha efectuado un cobro por un producto o servicio que el consumidor no ha solicitado ni autorizado. 

● Cuando el producto no se ha recibido en el plazo establecido o dentro de un tiempo razonable. 

● Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado. 

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DE PAGO: 

El consumidor deberá notificar la situación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en

la que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no autorizada, o en la que debió haber recibido el producto, lo recibió defectuoso o distinto a lo solicitado. 

La solicitud deberá ser enviada al correo electrónico servicioalcliente@dyv.com.co, adjuntando las evidencias pertinentes según el caso. La entidad evaluará la solicitud y dará respuesta dentro de los plazos establecidos por la ley, verificando la situación para determinar su procedencia. 

X. CANALES DE ATENCIÓN

Con el fin de brindar una atención oportuna y eficiente, GRUPO DYV S.A.S. pone a disposición de sus clientes los siguientes canales oficiales para la presentación de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y demás solicitudes relacionadas con los productos y servicios ofrecidos:

i. Correo electrónico: Los usuarios podrán presentar sus solicitudes a través del correo electrónico servicioalcliente@dyv.com.co, indicando de manera clara los hechos objeto de la solicitud e incluyendo la información de contacto necesaria para su adecuada gestión y respuesta.

ii. WhatsApp de atención al cliente: Los usuarios podrán comunicarse a través de la línea oficial de WhatsApp +57 316 380 8231, en horario de atención de lunes a viernes, de 7:30 a. m. a 5:00 p. m., excepto los días festivos.

iii. Redes sociales oficiales: Los usuarios podrán comunicarse con GRUPO DYV S.A.S. a través de sus cuentas oficiales en redes sociales @divalash.co y @divaskin.co para recibir información, presentar sugerencias o realizar consultas generales. No obstante, cuando se trate de peticiones, quejas, reclamos, garantías, devoluciones o cualquier trámite que requiera validación de información o documentación, el usuario deberá utilizar los canales oficiales de atención al cliente dispuestos para tal fin.

XI. HORARIOS DE RECEPCIÓN: 

Las compras realizadas a través de nuestro sitio serán procesadas de acuerdo con el siguiente criterio: los pedidos recibidos y confirmados antes de las 2:00 pm serán gestionados el mismo día hábil, mientras que aquellos realizados después de esta hora se procesarán a partir del siguiente día hábil. El horario de procesamiento es de lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm.